本公司按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）的相关规定和要求对2023年度的客户投诉情况披露如下：

2023年度全年我公司共接到投诉73起，已处理73起，处理完成率100%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为100%。其中费用类投诉24起，占比32.88%；交易类投诉9起，占比12.33%；服务类投诉0起，占比0.00%；故障类投诉0起，占比0.00%;其他类投诉40起，占比54.79%。

一、畅通客诉通道，优化处理流程。 我公司始终坚持以客户为中心，健全客户投诉管理制度，畅通投诉受理与处理渠道，优化客户服务系统，压实投诉处理主体责任，积极妥善解决各类诉求，致力于构建高效、便捷的客诉体验。

二、持续监测客诉情报，建立应急处理机制。伴随业务发展，客户在使用或享受我公司产品和服务过程中难免会产生紧急情况，若客户问题不能得到快速、有效的回应和解决，将影响业务的进一步高质量发展，因而我公司建立了客诉快速响应处理机制，防患于客户紧急问题的处置。

三、健全纠纷解决机制，推动纠纷前置调解。伴随业务规模的扩大，在拓展业务中，难免客户与服务商产生纠纷，我公司搭建了客户与服务商的沟通渠道，通过有效的约束机制，推动前置性解决交易纠纷，有效维护了客户的根本利益。

四、以客户需求为导向，持续完善产品和服务。我公司把客户投诉作为公司收集客户产品服务意见反馈和提高客户满意度的宝贵机会，注重投诉问题分析和溯源整改，不断提升产品和服务水平，竭诚为广大用户提供更优质的服务。

我公司将坚守“支付为民”的初心使命，严格落实人民银行对支付机构的各项监管要求，持续开展金融知识普及、宣传，提升消费者对金融产品和服务的认知能力，引导投诉人依法理性维权，同时持续提升产品和服务质量，向客户提供更加安全便捷的支付服务，保护客户合法权益。

北京海科融通支付服务有限公司

2024年2月5日